SUPERSERVICIOS EXIGE A EMPRESAS MEJORAR ATENCIÓN DE USUARIOS
Bogotá, 18 oct (CNE).- La superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Evamaría Uribe Tobón, reiteró hoy a las empresas del sector que deben mejorar sus programas de atención a los usuarios.
Anunció que las empresas de energía, telecomunicaciones, gas, acueducto, alcantarillado y aseo deberán hacer todos los esfuerzos posibles para mejorar la atención de quienes son su razón de ser.
La funcionaria aseguró que las empresas tendrán que atender adecuada y oportunamente a sus clientes y además orientarlos adecuadamente.
Anunció que la entidad estudia la posibilidad de implementar convenios de cooperación con universidades y organizaciones no gubernamentales para establecer la figura del Defensor del Usuario en todas las prestadoras.
El objetivo es que los ciudadanos que no sean atendidos oportuna o satisfactoriamente puedan acudir a esta figura y no dependan exclusivamente de la empresa para encontrar soluciones a sus reclamos.
Aseguró que la entidad vigilante del sector de servicios públicos domiciliarios hará sus mejores esfuerzos para exigir a las empresas la utilización de sistemas electrónicos modernos, con miras a ser ágiles, eficientes y eficaces.
"La Superintendencia no puede sustituir a las oficinas de peticiones, quejas y reclamos de las empresas y destinar una gran cantidad de recursos y funcionarios para duplicar una función que por mandato legal deben cumplir ellas", advirtió Uribe Tobón.
LAS QUEJAS EN SERVICIOS PUBLICOS
De acuerdo con las estadísticas de quejas y reclamos de la entidad, los usuarios muestran su descontento especialmente por problemas relacionados con facturación, prestación e instalación del servicio.
Entre enero y octubre de 2002 se recibieron por problemas de facturación 19.236 quejas, por prestación 3.526 y por instalación 510.
Aclaró que cuando se habla de facturación, los usuarios no se refieren a tarifas sino a promedios de consumo superiores entre un mes y el otro, a dobles cobros y a llamadas a celulares. Precisó que son pocos los casos de cobros de tarifas que se dan por fuera de la ley.
Durante el cuatrienio 1998-2002 la Superintendencia recibió un total de 164.918 quejas y reclamos.
Por sectores la Superservicios recibió entre 2001 y junio de 2002 alrededor de 10.000 quejas de acueducto, alcantarillado y aseo, 11.500 de energía y gas y 10.600 de telecomunicaciones, para un total aproximado de 33.000.
Para la funcionaria el total de quejas y reclamos de los cuatro últimos años es alto, debido al desconocimiento de los usuarios sobre el procedimiento para presentar una reclamación.
Para proteger los derechos fundamentales de los usuarios, la Superservicios recibe las quejas y las traslada a los prestadores para que éstos les den el trámite respectivo.
En cuanto a los silencios administrativos positivos (cuando la empresa no responde dentro de los 15 días hábiles que ordena la ley), la Superservicios recibió en el sector de acueducto, alcantarillado y aseo un total de 4.118 quejas entre 1999 y el primer semestre de 2002.
En el sector de energía y gas recibió un total de 4.306 y en el de telecomunicaciones 18.316 silencios administrativos.
