Hace la Superintendencia de Servicios Públicos

LLAMADO DE ATENCIÓN A EMPRESAS DE TELEFONÍA PARA QUE MEJOREN SUS SERVICIOS

Bogotá, 16 mar (SNE). Un llamado de atención hizo este viernes la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a las empresas de telefonía fija para que busquen soluciones encaminadas a mejorar el servicio de atención a los usuarios.

La advertencia fue hecha por la entidad luego de conocerse el segundo informe de seguimiento a los indicadores de atención al usuario, realizado por la propia Superintendencia.

El informe demuestra, por ejemplo, que mientras en el primer informe el tiempo de atención de un usuario por el sistema automático de respuesta era en promedio de 15 segundos, para el segundo reporte dicho promedio subió a 24 segundos.

Así mismo el estudio detectó situaciones críticas en centros de atención de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, en la capital del país, y de Colombia Telecomunicaciones en Cúcuta y Neiva, en los cuales los tiempos promedio de espera de turno superaban las dos horas.

Sin embargo, pese a esta situación, los resultados del estudio de la Superservicios revelan que el número de usuarios que desisten de ser atendidos ha venido descendiendo desde enero de 2006 a ritmo constante.

Hoy sólo el 8 por ciento de los usuarios que recurren a líneas telefónicas de reclamación desisten antes de ser atendidos, mientras que en el pasado la cifra era del 11 por ciento.

En centros de atención también ha descendido el número de usuarios que desisten de su reclamación. En 2005 desistía cerca del 4 por ciento y ahora sólo lo hace el 2 por ciento.

Estas variaciones demuestran que si bien la atención pudo tornarse lenta con la entrada de planes por minutos, los usuarios soportaron esta situación y se abstuvieron de renunciar a sus reclamaciones.

En contraste, el reporte de la Superintendencia señala que las empresas de telefonía fija con menor reclamación por línea y con menores porcentajes de desistimiento son las de menor tamaño, es decir, aquellas que cuentan con menos de 50 mil líneas.