Bogotá, 24 mar (SP). La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) publicó el manual ‘Derechos de los usuarios de telecomunicaciones’,con el objetivo de responder a las necesidades de información sobre los derechos y deberes de los usuarios de estos servicios, especialmente los de telefonía local, rural, local extendida, larga distancia, móvil e Internet.

Dicho manual está explicado de manera detallada en el sitio web http://www.comusuarios.gov.co/. A continuación algunos de los puntos más relevantes para guiar a los usuarios.

Es importante aclarar que en Colombia las normas definen primordialmente dos tipos de servicios que se toman en cuenta para este documento:

Los servicios domiciliarios: estos son el servicio de telefonía local, telefonía rural, el de telefonía local extendida (departamental) y el servicio de telefonía de larga distancia (nacional e internacional).

Los servicios no domiciliarios: son todos los demás, como el de telefonía móvil celular, el servicio móvil de PCS, el acceso a Internet, entre otros.

Esta aclaración es importante porque existen algunas diferencias sobre las reglas que rigen la relación de los operadores con sus usuarios.

Autoridades de control  y vigilancia

¿Qué es la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, CRT?

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones es el organismo estatal de carácter técnico encargado de establecer la regulación del mercado de las telecomunicaciones en Colombia, con el propósito de promover tanto el desarrollo del sector como la prestación eficiente de los servicios de telecomunicaciones a todos los usuarios, dentro de los lineamientos definidos por el Estado, a través de la promoción de la competencia, la inversión en el sector y su integración al ámbito internacional.

¿Qué es la Superintendencia de Servicios Públicos?

Es la autoridad de control, inspección y vigilancia de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones.

¿Qué es la Superintendencia de Industria y Comercio?

La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control, inspección y vigilancia de las normas de libre y leal competencia y encargada de proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores en los servicios no domiciliarios de comunicaciones.

El contrato:
¿Puedo solicitar a la empresa la terminación de mi contrato en cualquier momento?

Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario conserva la obligación de pagar las sumas que deba a la empresa y las demás obligaciones que se hayan pactado en el contrato.
Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento pero el usuario debe pagar las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el período mínimo de permanencia.

¿Qué debo hacer si quiero terminar el contrato?

Si es su interés interrumpir el contrato o darlo por terminado, debe avisar su decisión a la empresa con una anticipación de 10 días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación y pagar las sumas de los consumos efectuados, o las sumas por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un período de permanencia mínima. Usted puede informar a la empresa sobre esta decisión de manera verbal o escrita.

Si usted avisa con la anticipación antes mencionada, la empresa está en la obligación de interrumpir el servicio o terminar el contrato a partir del período de facturación siguiente a aquel en que usted lo solicitó, es decir, después de los 10 días contados desde su solicitud.

¿Qué pasa si la empresa no quiere interrumpir el servicio o terminar el contrato cuando lo he solicitado?

En ningún caso el operador puede oponerse a la decisión del usuario, ni exigirle explicación alguna ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el operador debe tramitar la solicitud del usuario para interrumpir el servicio o terminar el contrato, percatándose que quien solicita la interrupción sea el suscriptor la persona dueña del servicio.

Cuando usted sea el suscriptor del servicio y le informe a la empresa su decisión con 10 días de anticipación a la fecha de vencimiento del período de facturación y la empresa no interrumpa el servicio el día que debía hacerlo, usted no estará obligado a pagar los consumos que haya realizado desde ese día.

¿La empresa puede terminar mi contrato de forma unilateral?

Cuando usted incumpla sus obligaciones o incurra en alguna de las causales de terminación que se encuentran en el contrato de prestación del servicio, la empresa puede terminar el contrato y usted estará obligado a pagar las sumas que adeude y las que se hayan pactado en el contrato para estos casos.
Cláusula de permanencia mínima:

¿Por qué para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado a la empresa por un año?

Ninguna empresa puede obligar al usuario a contratar el servicio bajo la modalidad de contrato con cláusula de permanencia mínima. Las empresas pueden ofrecer contratos sujetos a permanencia mínima, pero si lo hacen, están obligadas a ofrecer el mismo servicio a través de un contrato que no obligue al usuario a permanecer un tiempo determinado con el mismo, es decir, el usuario tiene derecho a comparar y  escoger si quiere permanecer atado a la empresa un tiempo o no.

¿En qué casos la empresa puede obligarme a mantener vigente el contrato durante un tiempo determinado?

Cuando usted ha aceptado que la empresa le financie o subsidie un equipo (celulares, módems, computadores, etc); el cargo por conexión o, cuando el plan contratado incluye tarifas especiales, es decir, más baratas que las tarifas normales. Estas cláusulas benefician a los usuarios que no cuentan con el dinero suficiente para comprar los equipos o que quieren más cantidad de minutos a un menor costo.

¿Cuánto tiempo dura la permanencia mínima de un contrato?

El tiempo de permanencia es establecido por cada empresa, pero nunca puede ser mayor de un año. Cuando han pasado los 12 meses y el contrato se renueva, la permanencia mínima ya no es exigible, es decir que usted no está obligado a permanecer con la empresa por más tiempo y puede cambiarse de operador o de plan en cualquier momento.

Facturas

¿Cuándo y cómo debe llegar la factura?

Los operadores deben entregarle la factura a más tardar en el período de facturación siguiente a aquel en que se hayan causado los cargos correspondientes al consumo del servicio. Adicionalmente, debe entregarla con por lo menos cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura.

La empresa debe entregarle la factura impresa en la dirección suministrada por usted, o en la que aparezca registrada en los archivos del operador, pero si usted autoriza a la empresa por escrito, la factura le será entregada a través de otros medios como el correo electrónico.

¿Qué servicios puede cobrarme la empresa en la factura?

La factura es la cuenta de cobro que la empresa entrega o remite al usuario, por causa del consumo y demás bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestación de servicios. En consecuencia la empresa debe utilizar la factura para cobrar los consumos del servicio público que usted haya efectuado y los demás servicios inherentes según lo pactado en el contrato y usted está obligado a pagar por dichos conceptos.

Tenga en cuenta que cuando usted acepte incluir en la factura del servicio público, cobros por otros servicios, como por ejemplo, servicios de información o entretenimiento que se utilizan a través de compra o descarga de contenidos como documentos, videos, música o mensajes de texto utilizados para participar en concursos, rifas, juegos, la facturación de dichos servicios debe aparecer de manera separada o separable a la factura del servicio público contratado.

¿Qué pasa si no me llega la factura?

Tenga en cuenta que el usuario siempre está obligado a efectuar el pago oportuno de la factura, por eso si la factura no le llega, usted está obligado a solicitarle a la empresa la entrega inmediata de un duplicado gratuito, o solicitarle mediante la línea gratuita de información, los datos de su factura que se requieran para efectuar el pago correspondiente a través de mecanismos en línea.

Pagué mi factura oportunamente pero la empresa me suspendió el servicio. ¿Qué puedo hacer?

Si usted realizó correctamente el pago de la factura dentro de la fecha oportuna y la empresa de todos modos le suspendió el servicio, debe contactar a la empresa cuanto antes para que le reestablezca el servicio.

Sin embargo, usted tiene derecho a presentar ante la empresa una petición o queja para solicitarle que lo compense por el tiempo que no tuvo disponible el servicio a causa de dicha suspensión y la empresa debe proceder de esa manera dentro de los 15 días siguientes.

Tarifas

¿Quién fija las tarifas?

Cada operador fija sus tarifas dependiendo de sus estructuras de costos. Para el caso del servicio de telefonía local, la CRT establece cuál es el costo máximo que puede recuperar una empresa que se encuentre regulada y le indica cómo debe la empresa calcular las tarifas.

En el caso de los demás servicios, como larga distancia, celular, PCS, Internet, etc, las tarifas son calculadas libremente por los operadores y la CRT no establece metodologías.

Este mecanismo regulatorio permite que las empresas establezcan las promociones, los planes especiales, los premios y los descuentos para que el consumidor colombiano goce de amplios beneficios.

¿Cuáles son los números gratuitos?

Hay dos tipos de llamadas gratuitas, las llamadas a números de emergencia y las llamadas a líneas 01 8000, que son un servicio de cobro revertido automático, utilizados por las empresas para que sus clientes no paguen por comunicarse con ella.

¿Qué son los números 01 90X’s o de tarifa con prima?

Los números 01 90 X son los que se utilizan para la prestación de servicios en los cuales se incluye el cobro de una tarifa con recargo. Por ejemplo: concursos, horóscopos, líneas calientes, etc.

Información preventiva para terminales móviles

¿Cuáles son las prevenciones que debo tener al usar un teléfono móvil?

1. Utilice siempre que pueda dispositivos manos libres.
2. Evite utilizar el equipo mientras conduce un vehículo automotor.
3. En caso que el teléfono sea utilizado por niños, ancianos, mujeres embarazadas y población inmunocomprometida, consulte a su médico y el manual del equipo.
4. Si usted utiliza algún dispositivo electrónico de uso médico, asegúrese que el mismo esté protegido contra las ondas de radiofrecuencia externas.
5. Apague su teléfono en lugares tales como hospitales, centros de salud, aviones, estaciones de suministro de combustible, en presencia de gases explosivos y lugares donde se realizan explosiones.

¿Quién me indica esta información?