El objetivo central de esta política es contribuir a la generación de la confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos.

Bogotá 15 mar (SP). El Consejo Nacional de Política Económica y Social (Conpes) aprobó recursos por 11.335 millones de pesos, distribuidos durante los próximos cuatro años, para la Política Nacional de Servicio al Ciudadano que, además de proponerse como una política de Estado, establece los lineamientos generales y el alcance de las labores de mejoramiento de la prestación del servicio y la atención a la ciudadanía en el orden nacional.

El objetivo central de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano es contribuir a la generación de la confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos.

Con el fin de continuar avanzando para evitar la insatisfacción y la mala percepción de la ciudadanía que se da en ocasiones con la calidad, eficacia y probidad de los servicios prestados por la Administración Pública, el trabajo se centrará en los siguientes objetivos específicos:

1. Mejorar el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la Administración Pública.

Para este foco, la tarea se encaminará a la generación de herramientas y protocolos para la prestación del servicio. En este sentido, será fundamental la recopilación permanente de información acerca de las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y propuestas ciudadanas, así como la identificación de necesidades y el perfil socioeconómico de los ciudadanos, para mejorar su atención, focalizando en dicho perfil y en sus características el servicio y los canales de acceso a éste.

1. Cualificar los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano.

El punto central de esta línea de trabajo será el fortalecimiento del perfil de los servidores públicos mediante el mejoramiento de las competencias en materia de servicio al ciudadano. Así, las actividades propuestas se enfocarán en la capacitación específica, orientación y sensibilización del servidor público y en un trabajo de gestión del cambio y de cultura del servicio.

1. Fortalecer el enfoque de gerencia del servicio al ciudadano en la Administración Pública Nacional.

El fin es generar una mayor articulación de las entidades e instancias encargadas del servicio al ciudadano, aprovechando mecanismos legales como los sistemas administrativos y las comisiones intersectoriales, que establezcan directrices específicas en el manejo de las necesidades de la ciudadanía. Esto es eje de la política pública al respecto, evitando la dispersión de acciones y garantizando estándares de atención objetivos, estandarizados y aplicables a toda la Administración Pública Nacional.

1. Contribuir a la  coordinación y el impulso de iniciativas integrales de mejoramiento de los canales de atención  de las entidades.

El punto central es reducir las barreras de acceso a los servicios para el ciudadano, teniendo en cuenta que el mismo contacta al Estado por los medios telefónico, escrito, virtual o presencial. Se espera continuar con la promoción y divulgación de los servicios en línea, mediante portales Web, ventanillas únicas y kioscos de atención, así como el fortalecimiento de un Centro Único de Contacto y la generación de lineamientos para mejoramiento de los espacios físicos en las entidades prioritarias del Programa.

Los recursos programados a financiación estarán distribuidos de la siguiente manera: