Revela estudio de Comisión
de Regulación
AUMENTA SATISFACCIÓN DE USUARIOS CON TELEFONÍA
MÓVIL
Bogotá, 22 dic. (SNE).- Un aumento en la satisfacción
de los usuarios de servicios móviles, tanto celulares
como trunking y un descenso en la telefonía fija de larga
distancia, reveló un estudio de la Comisión de
Regulación de Telecomunicaciones (CRT).
En la evaluación del Nivel de Satisfacción de
los Usuarios (NSU) para el período 2006, realizada a más
6.700 clientes de los servicios de telefonía de larga
distancia, móvil, trunking e Internet en 18 ciudades del
país, se mantuvo una leve variación la satisfacción
de los usuarios de internet.
Para el director ejecutivo de la CRT, Lorenzo Villegas Carraquilla,
la medición revela los aspectos más importantes
que consideran los usuarios en la calidad del servicio prestado
por las diferentes empresas y se constituye en un insumo muy
importante para determinar si hay necesidad de impulsar e introducir
nuevos elementos de calidad en las medidas regulatorias.
La medición del NSU fue adelantada por la firma Consenso,
mediante entrevista telefónica a los usuarios de las diferentes
empresas en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Villavicencio, Ibagué,
Manizales, Cartagena, Armenia, Cúcuta, Pereira, Montería,
Neiva, Santa Marta, Sincelejo y Pasto, con una muestra representativa
de 6.766 usuarios de todas las edades y estratos.
TELEFONIA MÓVIL
En los usuarios pospago de telefonía móviles (Colombia
Móvil, Comcel y Movistar) el nivel de satisfacción
subió en 6 puntos al pasar de 52.4 a 58.2 y en 3 puntos
en el servicio prepago al pasar de 56 a 59 de 2005 a 2006.
El aspecto mejor calificado y de mayor peso en la medición
fue la calidad de la comunicación, seguido de facturación
y pagos y lo que más satisface a los usuarios en los demás
atributivos calificados, es la amabilidad del personal.
SERVICIO DE TRUNKING
Para el servicio trunking, medido para el operador Avantel,
el NSU alcanzó 61.9 en pospago y 59.8 en prepago. Este
servicio fue medido por primera vez con las mismas variables
de los servicios móviles.
Los procesos calificados tanto en telefonía móvil
como trunking fueron la comunicación, línea de
atención al cliente, facturación y pago, puntos
de venta y de atención al cliente y planes y promociones.
LARGA DISTANCIA
Los usuarios residenciales calificaron en 60.2 puntos este servicio
en 2006, 5.5 puntos menos que en el 2005 y 11 puntos debajo de
la calificación del 2004. En el servicio empresarial subió a
64.7, 1.2 puntos arriba de la calificación del año
anterior.
En el servicio residencial todos los procesos presentaron una
baja en el nivel de satisfacción, pero el más marcado
fue el servicio de operadora, bajó 10 puntos. La mejor
percepción que tienen los usuarios es la calidad de la
llamada, por su nitidez, continuidad, etcétera, aspectos
que constituyen la fortaleza de la larga distancia.
La evaluación contempló los servicios de comunicación,
operadora, facturación y pagos, servicio al cliente, atención
a reclamos y promociones.
INTERNET (VALOR AGREGADO)
En internet conmutado residencial (por línea telefónica)
subió a 73 puntos la satisfacción de los usuarios
en el 2006, 2 puntos más que en el 2005 y bajó 3
puntos en el segmento empresarial, en el mismo período.
La satisfacción de los usuarios de internet dedicado
residencial (por cable, xDSL, etcétera) aumentó de
84.6 en 2005 a 85.3 en 2006 y mientras que el fragmento empresarial
dedicado bajó de 82.9 puntos en 2005 a 79.7 en 2006.
Los usuarios consideran que debe dinamizarse la facturación
y pagos mediante el ofrecimiento de variados sitios y formas
de pago.
