Medición de la CRT se hizo con
clientes de los operadores de telefonía en 2005
BAJAN NIVELES DE SATISFACCION DE USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES
- El servicio de Internet mejoró respecto
a los resultados de 2004
- Comisión de Regulación revisará estándares
de calidad.
Bogotá, 2 feb. (SNE).- La mala calidad en la llamada, las
dificultades para establecer una comunicación y los reclamos
en la facturación, son los factores que más incidieron
en los niveles de percepción de satisfacción de los
usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
Así lo revela la última medición del Nivel
de Satisfacción del Usuario, NSU realizada por la Comisión
de Regulación de Telecomunicacione, CRT para el 2005 con
una muestra de 4.503 usuarios, atendidos el año pasado por
Orbitel, Colombia Telecomunicaciones, ETB, Comcel, Telefónica
Móviles, Colombia Móvil, Avantel, y operadores de
valor agregado (Internet).
Gabriel Adolfo Jurado Parra, director ejecutivo
de la CRT, explicó que
esa menor percepción de satisfacción con la calidad
de los servicios prestados por los operadores de larga distancia,
móvil celular, PCS y trunkings respecto a la registrada
en el 2004, amerita una revisión por parte de los operadores
y ese organismo de control.
“Van a ameritar una revisión por parte de la Comisión
en cuanto a que los estándares de calidad estén acordes
a las necesidades del sector, a las exigencias de la gente, a cómo
la gente está percibiendo los servicios de comunicaciones
y seguramente cuando trabajemos el tema de protección de
usuarios, vamos a tener que establecer algunas normas para que
los operadores puedan mejorar y tener reglas claras de calidad”,
dijo el funcionario.
La CRT ha observado que hoy es al usuario
a quien descuentan los minutos de su plan tarifario cuando hay
fallas en la comunicación. “Consideramos
que el usuario no es quien pague las deficiencias técnicas
del operador y es algo en lo que nosotros debemos corregir y vamos
a trabajar en materia regulatoria este año”, dijo.
Las mediciones del NSU se realizan desde
2001 y en esta ocasión,
la CRT contrató la firma Consenso que aplicó la misma
metodología de los años anteriores, con entrevista
telefónica a los usuarios de las diferentes empresas que
prestan los servicios, con una ponderación de 1 a 100.
El servicio de telefonía local no está incluido
en esta medición. Su evaluación se realiza en forma
independiente y los resultados se conocerán en el primer
trimestre de este año. Contrario a lo que sucedió con
los móviles y la larga distancia, el servicio de Internet
mejoró respecto de la medición de 2004.
LARGA DISTANCIA
Entre las cuatro mediciones realizadas
entre 2001 y 2005, el Nivel de Satisfacción del Usuario en el servicio de telefonía
de larga distancia registra el menor valor con 65,7 puntos en el
segmento residencial y 63,5 puntos para el segmento empresarial.
Según el informe de la CRT, en la telefonía de larga
distancia, la mayoría de los procesos muestran un descenso
con respecto al año 2004 para las tres compañías
que operan en el país.
Se destaca positivamente el proceso de
atención de reclamos
con el mayor puntaje en los segmentos residencial y empresarial
(93,3 y 92 respectivamente), mientras que los procesos de facturación
y pagos, comunicación de las promociones y servicio al cliente
registran los puntajes más bajos.
TELEFONIA MOVIL
En telefonía móvil, el NSU global del servicio tanto
en prepago como en pospago, descendió en el año 2005
y alcanzó 56,6 y 52,4 puntos respectivamente, es decir que
bajó a niveles similares a los registrados en el 2002.
El proceso de comunicación, en el cual se evalúa
la calidad de la llamada, fue en donde más se observó una
disminución en el nivel de satisfacción de los usuarios
al pasar de 65,6 en el 2004 a 55,5 en el 2005 en el segmento de
prepago, y de 62,9 a 52,6 en el segmento de pospago para el mismo
período considerado.
La medición de los tres operadores de telefonía
móvil incluyó aspectos como calidad del producto
o comunicación, línea *611 / *300; calidad del servicio
en prepago (tarjetas); servicio en puntos de venta; planes y promociones;
facturación y pago.
TRUNKING
El NSU logrado para el servicio de trunking,
medido para una sola compañía, es de 55,8 el cual representa un descenso
de 2,9 puntos frente al logrado en la medición del 2004.
Siete de los procesos obtuvieron una caída en el NSU con
respecto a la última medición. El proceso que más
disminuyó fue el servicio al cliente telefónico que
perdió 4,5 puntos.
INTERNET
Contrario a lo sucedido con los móviles y larga distancia,
en el servicio de acceso a Internet, la satisfacción de
los clientes mostró una evolución positiva entre
los clientes de unos 30 operadores evaluados.
En el segmento de acceso conmutado, es
decir por marcación,
los usuarios dieron una calificación de 71,8 puntos en el
segmento residencial y 78,5 el segmento empresarial.
En el servicio de Internet a través de acceso dedicado,
el nivel de satisfacción fue de 84,6 y 82,9 en los segmentos
residencial y empresarial respectivamente.
Lea
aquí el Informe Ejecutivo del Nivel de Satisfacción
del Usuario |
