SUPERSERVICIOS Y CRT PIDEN FLEXIBILIDAD A TELEFÓNICAS ANTE QUEJAS DE USUARIOS

• En Colombia, hay 7 millones de usuarios de telefonía básica y se han presentado 14 mil reclamaciones.
• Realizan investigaciones preliminares a tres empresas por posibles incumplimientos de la regulación.

Bogotá, 15 mar. (SNE).- Flexibilizar los planes diseñados dentro del nuevo esquema de cobro por minutos en telefonía fija le pidieron a las empresas prestadoras de este servicio, la Superintendencia de Servicios Públicos y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

Evamaría Uribe Tobón, superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, explicó que mediante una circular conjunta los dos organismos hicieron esa y otras recomendaciones a los operadores con el fin de generar el menor número de inconvenientes durante el proceso de transición al nuevo esquema que comenzó a regir a finales del año pasado.

Este cambio generó en los dos primeros meses del año 14 mil quejas entre los 7 millones de usuarios de la telefonía fija que hay en el país.

“Mientras efectivamente se logra una gran divulgación, yo creo que las empresas se deben a sus usuarios y en un régimen competitivo lo más importante para la empresa es tener contento al usuario y tener la fidelidad del usuario, y para poder tener la fidelidad del usuario hay que darle oportunidades de escoger lo que más le conviene y ahí estamos en esa propuesta”, dijo la funcionaria.

RECOMENDACIONES

La Superservicios y la CRT consideran que hay varios factores que las empresas prestadoras del servicio deben tener en cuenta para lograr la flexibilización y el beneficio para los usuarios:

- Las empresas deben revisar previamente los consumos de los usuarios para detectar unas desviaciones grandes, contactarlos para analizar las causas y hacer esta labor durante un período de transición de 3 a 6 meses. “Eso se llama precrítica y el usuario tiene derecho a la precrítica por la Ley”, expresó la señora Uribe Tobón.

- Para los planes -que no son de minutos ilimitados- las empresas están obligadas a darle al usuario la opción de que pueda conocer día a día su consumo y lo pueda controlar. La empresa debe utilizar los instrumentos tecnológicos apropiados para ofrecer ese servicio de información en forma gratuita y durante un período de transición de unos 4 o 6 meses.

- La permanencia no debe ser mínima en este momento mientras se hace la transición al nuevo esquema. Las empresas deben flexibilizar los períodos de los planes y los costos por cambio de planes.

INVESTIGACIONES

Tras la labor de monitoreo iniciada en noviembre de 2005 y encontrar varias causas que han originado las quejas de los usuarios, la Superintendencia de Servicios Públicos decidió iniciar investigación preliminar a tres operadores por posibles incumplimientos de la reglamentación.

Se trata de la Empresa Regional de Telecomunicaciones del Valle (ERT), Emtelsa de Manizales y Telebucaramanga.

En el caso de las dos primeras la investigación se inició porque “no le avisaron oportunamente al usuario el cambio y no le dieron información. Le impusieron el esquema”, dijo la Superintendente.

En el de Telebucaramanga, “hicieron unos cobros inoportunos. En enero cobraron a los usuarios facturas de consumos futuros, una especie de prepago. Sin que el usuario efectivamente hubiese autorizado o escogido un plan de prepago. Todos estos cobros inoportunos no están autorizados por la norma”.

QUEJAS

La Superservicios estima que en el país existe un potencial de 350 mil quejas de los usuarios ante las empresas de telecomunicaciones y efectivamente se han quejado unas 100 mil personas.

Hubo diferentes tipos de quejas: por incrementos de fin de año, que en algunos casos alcanzaron el 20 por ciento en términos reales, estuvieron acordes con el marco tarifario vigente hasta diciembre de 2005.

El problema fue que los incrementos se reflejaron en las facturas expedidas y entregadas a partir de enero, lo que provocó malestar en los usuarios de empresas como Edatel en Antioquia y Córdoba, Colombia Telecomunicaciones en Guajira y Norte de Santander, entre otros.

Los casos puntuales de variaciones importantes en el consumo cobrado y técnicamente denominado ‘desviaciones significativas’, que pueden estar relacionadas con el nuevo esquema de cobro en especial para las llamadas de larga duración, se presentaron en Colombia Telecomunicaciones en Girón Santander y Piedecuesta.

En estas ciudades 4.500 de los 40 mil usuarios que Colombia Telecomunicaciones presentaron quejas. También hubo casos de estos en Telebucaramanga (Bucaramanga y Piedecuesta), Emtelsa de Manizales y Emcali de Cali.

Las empresas tendrán que abonar en las facturas de los usuarios en los próximos meses cuando, por errores en la gestión de la empresa, se incorporaron grupos de usuarios en planes no acordes con sus perfiles de consumo. Casos de estos se presentaron en empresas como Emtelsa, Colombia Telecomunicaciones en Santa Marta y Cartagena.

Los casos de cobros inoportunos se presentaron, por ejemplo, en Telebucaramanga, en la factura de enero, que liquidó y cobró los consumos de diciembre, incluyó el cobro del plan del mes de enero ‘anticipadamente’.

La Superintendente explicó que esta misma situación ocurrió con la facturación del mes de febrero, las facturas aumentaron cerca del 100 por ciento y se les abrió pliego de cargos dentro del proceso de investigación.

“En enero cobraron a los usuarios facturas de consumos futuros, una especie de prepago. Sin que el usuario efectivamente hubiese autorizado o escogido un plan de prepago”, dijo la funcionaria.